24. September 2026

KI im Gastgewerbe: Was wirklich läuft, wenn keiner hinschaut

Eine neue KI-Anwendung darf bei mir auf Probe anfangen. Beim Start muss noch nicht feststehen, ob sie dauerhaft in meinen Betrieb gehört. Feststehen sollte, welche Aufgabe wir mit ihr ausprobieren und wer sich um das Ergebnis kümmert.

Bei meinem DEHOGA-Vortrag ging es um die KI im Betriebsalltag. Dazu gehören für mich auch die Versuche, bei denen erst nach und nach klar wird, was sie tatsächlich bringen.

Mein Einstieg war ein Logo mit ChatGPT. Später habe ich einen Telefonassistenten gebaut. Dabei ging es um eine konkrete Belastung: Das Telefon klingelt, während das Team Getränke macht und Gäste platziert.

Aktuell ist der Assistent bewusst offline. Bevor er wieder eingesetzt wird, müssen die Abläufe für Sonderfälle und Anfragen rund um Weihnachten sicher sein. Lokale Tests ersetzen noch keine Bewährung im Service.

„Wenn keiner hinschaut“ heißt für mich: Ich muss nicht jeden einzelnen Schritt begleiten. Bis eine Anwendung so weit ist, schaut im Pilotprojekt bewusst jemand hin. Was noch regelmäßig geprüft werden muss, möchte ich auch so benennen.

Was bleibt an Arbeit übrig?

Ob sich eine Anwendung lohnt, sehe ich an dem, was danach passiert.

Ein denkbares Beispiel ist ein Antwortentwurf für eine Gästeanfrage. Stimmen die Informationen und muss ich nur kurz drüberlesen, habe ich etwas gewonnen. Muss ich Öffnungszeiten korrigieren, erfundene Angebote streichen und den Text neu schreiben, sieht meine Bilanz anders aus.

Bei meinem Telefonassistenten hat eine Absage einmal keine Aktion ausgelöst. Der Tisch blieb frei. Eine aufgenommene Anfrage bringt erst etwas, wenn sie vollständig bei der zuständigen Person landet oder die notwendige Aktion zuverlässig ausgeführt wird. Ein freundliches Gespräch reicht dafür nicht.

Zur Bewertung gehört die Nacharbeit. Dazu kommen die Pflege der Informationen und die Frage, wer sich kümmert, wenn etwas schiefläuft. Wenn ich die Zeit beim Team einspare, sie aber anschließend selbst mit Korrekturen verbringe, will ich das zumindest wissen.

Manchmal passt eine einfache Vorlage besser zur Aufgabe. Dann würde ich die Vorlage nehmen.

Spielerei darf sein

Ein erster Versuch wie ein KI-Logo muss für mich noch keinen betrieblichen Nutzen beweisen. Neugieriges Ausprobieren würde ich niemandem ausreden.

Schwierig wird es, wenn ein gelungener Versuch schon als fertiger Arbeitsablauf gilt. Ein gutes Ergebnis zeigt, dass etwas möglich ist. Ob es im Betrieb trägt, muss sich erst zeigen – auch dann, wenn ich keine Zeit habe, jeden Schritt selbst zu begleiten.

Solange wir ausprobieren, dürfen wir es auch so nennen. Daraus muss nicht sofort ein neues System für den ganzen Betrieb werden.

Ein Pilot darf klein anfangen

Eine KI könnte zum Beispiel Antworten auf wiederkehrende Anfragen vorbereiten. Jemand aus dem Team prüft sie vor dem Versand. So wird sichtbar, welche Informationen fehlen und welche Anliegen besser direkt von einem Menschen bearbeitet werden.

Vorher würde ich festlegen, woran wir eine Verbesserung erkennen wollen: Werden die Anfragen leichter bearbeitet? Wie viel müssen wir korrigieren? Bleibt etwas liegen, das vorher erledigt wurde?

Der Pilot braucht jemanden, der diese Rückmeldungen sammelt und Änderungen anstößt. Unseren Betrieb lernt die Anwendung nicht allein dadurch kennen, dass sie eingeschaltet bleibt. Wir müssen Informationen ergänzen, Abläufe anpassen und danach erneut prüfen.

Was sich bewährt, kann schrittweise mehr Platz im Alltag bekommen. Vielleicht übernimmt die Anwendung später weitere Aufgaben. Vielleicht bleibt sie bei den Antwortentwürfen, weil genau das gut funktioniert.

Auch eine Pause oder das Ende eines Versuchs muss möglich sein. Ein Pilotprojekt immer weiterlaufen zu lassen, obwohl niemand eine Entlastung erkennt, wäre für mich kein Fortschritt.

Das Team erlebt, was ich vielleicht übersehe

Beim Telefonassistenten waren die Reaktionen in meinem Team gemischt. Manche waren skeptisch. Das gehört für mich in die Bewertung hinein.

Ich kann eine Anwendung spannend finden und trotzdem damit rechnen, dass sie jemandem im Team Arbeit macht, die ich nicht sehe. Deshalb möchte ich schon beim Start sagen können, was wir ausprobieren und welche Rückmeldung ich brauche.

Beim Beispiel mit den Antwortentwürfen könnte das so klingen:

„Wir probieren aus, ob ihr die Anfragen damit leichter beantworten könnt. Prüft die Antworten bitte vor dem Versand. Wenn ihr viel korrigieren müsst, zeigt mir konkrete Beispiele. Dann schauen wir, ob wir etwas ändern können oder den Versuch beenden.“

Danach würde ich mir einen Entwurf zeigen lassen, der geholfen hat, und einen, der zusätzliche Arbeit gemacht hat. Daran lässt sich gemeinsam weiterarbeiten. Mit einem allgemeinen „Läuft doch“ kann ich wenig anfangen.

Wie spreche ich mit Gästen darüber?

Sobald Gäste direkt mit einer KI sprechen, möchte ich das offen sagen. Für einen Telefonassistenten wäre zum Beispiel eine Begrüßung denkbar wie: „Hier ist der KI-Telefonassistent des Restaurants Ercklentz.“

Danach sollte klar sein, wobei er hilft und wie ein Anliegen zu einem Menschen gelangt. Einen Rückruf möchte ich nur anbieten, wenn die Anfrage verlässlich beim Team ankommt und jemand zuständig ist.

Das Wort „Pilotprojekt“ entschuldigt gegenüber Gästen keinen verlorenen Wunsch. Für sie zählt, ob ihre Reservierung stimmt oder ihre Frage beantwortet wird. Die Verantwortung bleibt bei uns.

Wenn etwas schiefläuft, will ich sagen können: „Das hat mit unserem Assistenten nicht funktioniert. Wir kümmern uns darum.“ Und wenn ein Gast lieber mit einem Menschen spricht, gehört auch das in die Auswertung des Versuchs.

Meinen Nutzenmaßstab würde ich beim nächsten Test ganz praktisch prüfen: Musste das Team seltener von der Theke oder beim Platzieren der Gäste weg ans Telefon? Und lag hinterher trotzdem keine zusätzliche Arbeit herum, die jemand auffangen musste?